Social Listening und Customer Journey Analyse

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Social Listening sollte für jeden Unternehmer ein wichtiger und bekannter Begriff sein. Leider arbeiten immer noch viele Unternehmen eingeschränkt, oder gar nicht mit digitalen erhobenen Daten z.B. in dem Bereich Website Analytics. Durch den Einsatz von Social Listening können Unternehmen die Customer Journey genauestens und sehr effektiv auswerten und somit ihre Vorgehensweisen anpassen.

Was ist Social Listening überhaupt?

Unter Social Listening versteht man die Überwachung der verschiedenen sozialen Netzwerke auf die Nennung Ihrer Marke, Ihrer Konkurrenten, Ihrer Produkte und alle anderen Begriffe, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben. Diese Informationen dienen als nützliche Quelle, um Veränderungen durchzuführen, Strategien zu optimieren oder die eigene Online Präsenz zu verbessern. 

In Zeiten von stärkerer Konkurrenz am Markt und einer niedrigeren Kundentreue, kann Social Listening erheblich zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen. Zusätzlich kann es dabei helfen, die Customer Journey in vielen Bereichen deutlich zu verbessern. 

Was bedeutet Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die “Reise” eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung, Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann mehrere Stunden oder Tage dauern. Das Ergebnis sind meistens Käufe, Bestellungen oder Anfragen. 

Social Media Monitoring und Social Listening – von Zahlen zu Trends und Möglichkeiten

Häufig wird das Social Listening mit dem Social Media Monitoring gleichgesetzt. Allerdings werden in der Regel durch das Monitoring nur die rohen Zahlen und Daten erfasst. Daten wie der Return of Investment und andere Kennziffern sind zwar wichtig, helfen Ihnen aber kurzfristig nicht bei der Verbesserung der Customer Journey und können in Teilen nicht genau abbilden, wie die Reaktion Ihrer Kunden ausfallen. 

Social Media Monitoring vs Social Listening

Anhand der Kennzahlen können Sie erkennen, dass ein bestimmter Post auf LinkedIn besonders häufig aufgerufen und kommentiert wurde. Doch das bedeutet nicht, dass dies der beste Post sein muss. Es kann auch sein, dass sich unter dem Post ein User über Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen beschwert hat und diese Beschwerde viral gegangen ist. Dies lässt sich rein von den Zahlen des Monitoring nicht ablesen. 

Erst das Social Listening zeigt Ihnen, was hinter diesem Trend steckt und welche Probleme es zu lösen gilt. Sie können durch direkte Aktionen somit verhindern, dass dieser Post besonders häufig erscheint oder durch gezielte Aktionen Ihrerseits die Erfahrung der Customer Journey verbessern, indem Sie beispielsweise diesem Kunden antworten und konstruktiv zur Lösung des Problems beitragen.

Tools, die dabei helfen können  

Um das Social Listening effektiv und sorgfältig auszuwerten, gibt es verschiedene Tools und Software-Lösungen, welche Ihnen die Arbeit deutlich erleichtern. Schließlich können Sie nicht manuell alle Kanäle und alle Nennungen Ihres Unternehmen in den verschiedenen Netzwerken überwachen. Es ist also notwendig, die Daten mithilfe von Technik zu erfassen und aufbereiten zu lassen. Somit stehen Ihnen alle Daten zur Analyse und Optimierung der Customer Journey zur Verfügung. 

Tools die Ihnen dabei helfen können:

Wie kann ich die gewonnen Daten nutzen?

Das große Problem ist, dass sich in der heutigen Zeit im Internet die unterschiedlichsten Dinge einfach erfassen lassen. Sie können über das Social Media-Monitoring enorm viele Kennziffern und Daten erfassen und auch die Social Listening-Tools bieten eine enorme Datenmenge an. Doch die Datenerfassung sollte kein Selbstzweck sein, sondern Ihnen dabei helfen, entlang der Customer Journey die Kunden gezielt zu erreichen und die einzelnen Schritte entlang dieser Reise optimal zu begleiten. 

Es ist also enorm wichtig, die erfassten Daten auszuwerten. Dies ist bei den Daten des Social Listening deutlich einfacher, da in der Regel auf Basis einer natürlichen Sprache gearbeitet wird und sich somit Trends und Veränderungen schneller erkennen lassen. Reine Zahlen hingegen benötigen Zeit zur Validierung und eine ausreichend hohe Datenmenge, um effektiv genutzt werden zu können. 

Effekte auf die Customer Journey durch Social Listening

Social Listening kann einen erheblichen Einfluss auf die Customer Journey nehmen, da Sie durch diese Maßnahmen Ihre Kunden deutlich besser verstehen und kennenlernen können. Dies ist von Bedeutung, da jeder Touchpoint entlang der Customer Journey, also jeder Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen, zielgerichtet auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein muss. Hier nochmal ein Beispiel:

Es gibt einen neuen Trend auf LinkedIn, welchen Sie mit Ihrem Unternehmen abdecken könnten. Das Bedürfnis vieler Nutzer in den sozialen Netzwerken ist es, diesem Trend zu folgen und selbst Bilder oder Videos zu erstellen. Wissen Sie um diese Bedürfnisse und Wünsche Ihres Netzwerkes, können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung passend zum Trend positionieren und beispielsweise durch gezielte Marketing Strategien sichtbar machen. Sie erreichen somit den ersten Schritt der Customer Journey bei vielen Kunden deutlich schneller und können auf der Welle des aktuellen Trends reiten. 

Anpassungen und Strategiewechsel

Der große Vorteil bei den vorgestellten Maßnahmen liegt vor allem in den kurzen Reaktionszeiten. Wenn ein Unternehmen nur die Zahlen erfasst, müssen diese in der Regel über einen längeren Zeitraum gesammelt und anschließend validiert werden. 

Im Rahmen des Social Listening hingegen kann ein Unternehmen deutlich schneller reagieren, da sich die verschiedenen aktuellen Trends und die Wünsche der potenziellen Kunden sehr einfach abbilden lassen. 

Die direkte und indirekte Interaktion mit den Kunden an den verschiedenen Punkten der Customer Journey kann somit punktgenau optimiert werden. So können Sie als Unternehmen nicht nur die Markenbekanntheit nachhaltig steigern und verbessern, sondern auch das Standing der Marke durch gezielte Kundeninteraktionen auf LinkedIn optimieren. Eine indirekte und vor allem eine erfolgreiche Kundeninteraktion ist somit deutlich einfacher und wird von mehr Kunden wahrgenommen. 

Fazit: Ein professionelles Social Listening führt zu einer besseren Kontrolle der Customer Journey

Die Customer Journey spielt im Marketing und in der Marketing Automation eine wichtige und zentrale Rolle. Durch die verschiedenen Tools, welche beim Social Listening genutzt werden, um Trends, Reaktionen und Interaktionen der Nutzer auf LinkedIn zu erfassen, lassen sich aktuelle Trends und Wünsche der Kunden optimal abbilden.

Dies ist für Unternehmen wichtig, welche die verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey optimal besetzen möchten. Denn je besser und genauer die Wünsche und Absichten der Kunden getroffen werden, desto weniger Ansprüche hat das Unternehmen im Marketing-Funnel zu verzeichnen und desto größer die Chance, Interessenten in Kunden zu verwandeln. 

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